县医保局：做好服务热线工作 化解“急难愁盼”问题

近年来，县医保局将解决诉求作为密切联系群众的重要纽带，切实关注人民群众在医保领域各类急难愁盼问题。

优化流程。对服务热线的工作流程进行全面梳理和优化，确保各服务环节能够高效、准确地响应群众需求。明确各环节的责任人和处理时限，避免推诿和延误，对于群众反映的问题，及时进行分类、登记、转办和反馈，确保问题得到解决。

提升质量。加强对服务热线人员的培训和管理，提升经办人员的专业知识和沟通技巧，要求他们熟练掌握业务知识，提供优质的咨询服务及有效的解决方案。同时，做到热情、耐心、细致，认真对待每一个群众来电，让群众的诉求得到反馈解决；加强关联部门之间的沟通协调，确保群众反映的问题能够得到及时、有效地处理。

完善机制。建立完善的群众反馈机制，定期对服务热线工作进行评估和改进。建立信息共享，及时传递群众诉求和处理进展，形成工作合力。通过对热线数据的统计分析，了解群众关注的热点问题和难点问题，及时发现工作中的不足，为改进工作提供参考。2024年，累计接听解答参保群众各类咨询诉求4725次，满意率100%。